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　　近日，王先生向新浪广东快投诉反映，他在2017年4月向友邦保险广州分公司购买了一款分红型保险，费用为3.4万元。今年2月份，王先生申请全额退保，却被告知只能退1万多元，王先生认为友邦保险的电话回访具有误导消费者的嫌疑。对此，友邦保险回应称退保金额符合合同规定，并且不认为该电话回访过程存在问题。

　　对此，律师认为，消费者与保险公司签订合同时应该重视每一项条款的说明，避免以后的纠纷。

消费者提供的保险方回复函

　　消费者：要求全额退保 否则应提供退保金额减少的法律依据

　　友邦保险：现金价值计算复杂 不便向消费者提供

　　去年4月，王先生在友邦保险广东分公司购买了一份“传世金生年金（分红型）保险”，每年的4月都需缴纳保险费3.4万元，需连续缴费15年。在该份保险中，王先生可以享受身故保险金、年金、满期金的保障，除此之外王先生也会分配到红利，这取决于友邦保险每年的实际经营状况。“这是我第一次在友邦保险买保险”，王先生在电话中说道。

　　2018年2月，王先生因为保险效果不如预期和理财规划需要，向销售人员申请退保，被告知只能退一万多块，这与王先生心目中的退保数目不符。事发至今，王先生数次联系友邦保险要求全额退保，并且要求友邦保险提供“无法全额退保”的具体法律依据，但后者并无提供。3月1日，王先生投诉到广东保监局，称对方已介入协商。他表示目前还没有收到广东保监局的回复函。

　　对此，新浪广东快投诉联系到友邦保险的工作人员，对方表示：退保金额在与客户签订合同时已非常清楚，合同就是法律依据。王先生在保单仍不足一年的情况下申请退保，友邦保险称当时已明确告知他早期退保会有一定损失，而退保的金额是以合同上列明的“现金价值表”来决定。友邦保险补充道：“根据《保险法》第47条明确规定，投保人要解除保险合同的时候，应该按照合同约定的退款保险单的现金价值。但是现金价值的计算过程是非常复杂的，是保险行业里每个保险公司精算的一个结果，涉及行业机密，精算过程无法向消费者提供。”

　　消费者：电话回访信号差、问题难懂 不认同回访有效性

　　友邦保险：电话回访信号清晰、沟通顺畅 并不存在问题

　　王先生告诉新浪广东快投诉，在查询保监会的相关资料后得知，保险购买后保险公司必须回访确认，因此他调取出回访电话的录音，认为当时友邦保险有涉嫌误导消费者的嫌疑。“当时通话质量很差，有一个问题我问了4、5次才弄清楚，无法掌握回访重点”，王先生称回访人员并没有提出更换通话场所或者时间。王先生称当时因为信号差导致心情有些烦躁，面对对方一连串的专业名词只好一直说“是”。这使缺乏保险专业知识的他在当时情况下无法充分考虑问题，因此王先生认为该电话回访是无效的。

　　对此，友邦保险向新浪广东快投诉回应称，经过多个部门听取该录音，都认为回访人员的工作非常到位。友邦保险表示：“信号是非常清楚的，双方沟通是非常顺畅，问题也是通俗易懂的，并不存在王先生所言的问题。”友邦保险称与王先生有就电话回访质量进行沟通，并建议王先生继续持有该保险，但客户选择坚持自己的观点。

　　友邦保险表示，广东保监局介入后，对其做法并没有异议。

　　律师：消费者应重视合同条款 特别是关键性条款

　　面对王先生提出的诉求，友邦保险是否有义务和责任去满足？对此，广州金鹏律师事务所邹泰然律师认为，双方应该遵循“契约精神”。王先生在签订该合同并生效时，已表明自己清楚并接受退保金额以及所涉及的现金价值，友邦保险是没有义务向王先生提供退保金额的精算过程的。对于电话回访录音引起的争议，律师认为在双方各执一词的情况下，应由广东保监局、消费者协会等第三方权威机构进行客观判断。

　　律师还提醒消费者，在与保险公司签订合同时应该重视每一项条款的说明，特别是关乎退保、理赔等的关键性条款，避免以后的纠纷。王先生签订的分红型保险，更应充分理解清楚合同中涉及的分红条件、退保额度等核心条款。

　　截止至发稿时，双方仍在协商阶段。